Kada kelionių organizatorius atsako už sugadintą atostogautojo nuotaiką?

Autoriai: Vilius Martišius, METIDA partneris, advokatas; Nikas Borneika, METIDA advokatas

13473901_10154284508648308_630046426_n[1]Prasidėjus šiltajam sezonui daugelis pradeda kurti atostogų planus. Ketinantys poilsiauti Lietuvoje dėl to per daug galvos nesuka ir kruopščiai visų atostogų detalių neapgalvoja, o štai besiruošiantys ilsėtis užsienyje į išvyką žiūri atsakingiau – atostogų eigą apgalvoja iš anksto. Vieniems atostogų planavimas – įdomus užsiėmimas, kitiems – rūpestis, kurį jie su malonumu perduoda kelionių organizatoriams.

Kadangi poilsio dienos visada siejamos su naujais įspūdžiais, artimųjų draugija, galimybe pabėgti nuo darbų ir kasdienybės , nepasiteisinus šiems lūkesčiams poilsiautojai jaučiasi susierzinę arba nusivylę. Tik štai atostogų metu patirtas nemalonias emocijas vieni priskiria atsitiktinumui,  o kiti linkę kaltę prisiimti sau, pripažindami, kad nesurinko visos informacijos, arba, kad norėdami sutaupyti pinigų pirko pigesnį atostogų pasiūlymo variantą. Vis dėlto, dažnai pamirštama, kad pagrindinė kelionių organizatoriaus pareiga – kelionę suorganizuoti taip, kad klientas liktų ja patenkintas, nesvarbu, kiek pinigų buvo skirta kelionės įsigijimui.

Kokybišką poilsį gali sugadinti įvairios aplinkybės: kelionės metu patirta trauma, vagystė, prarastas bagažas – šiais atvejais yra vertinama, ar kelionių organizatorius tinkamai užtikrino turistų ir jų daiktų saugumą. Atostogų nuotaika gali subjurti ir neišsipildžius turisto lūkesčiams ilsėtis patogiai. Būtent pastarieji atvejai yra aptariami šiame tinklaraščio tekste.

Visų pirma, turizmo teisiniuose santykiuose kelionių organizatorius yra verslininkas (stipresnioji santykių šalis), o turistas – vartotojas (silpnesnioji santykių šalis), todėl įstatymas numato gana griežtą kelionių organizatoriaus atsakomybę. Pagrindinis tokios atsakomybės bruožas yra tas, kad organizatorius atsako ne tik už turtinę, bet ir neturtinę kliento (turisto) patirtą žalą, be to, organizatorius pats tiesiogiai atsako prieš turistą už kitus asmenis, kurių pagalba jis naudojosi vykdydamas sutartį. Pastarasis turizmo paslaugų sutarties bruožas palengvina turisto teisių gynimą, kadangi visos pretenzijos dėl netinkamos turizmo paslaugos suteikimo (pvz. apgyvendinimo, vežimo) gali būti reiškiamos kelionių organizatoriui tiesiogiai.

Panagrinėkime vieną pavyzdį iš teismų praktikos. Žmonės įsigijo turistinę kelionę į Kretą su apgyvendinimu 3 žvaigždučių viešbutyje. Atvykę į viešbutį ir apžiūrėję šalia esančią teritoriją, jie suprato, kad viešbutis neatitiko 3 žvaigždučių kategorijos, elementarių higienos ir saugumo reikalavimų, be to, viešbutis buvo netoli pramoninio rajono, tamsiu paros metu neapšviestas, aplink viešbutį vyko statybos, dėl kurių buvo girdimas triukšmas, neleidžiantis atsipalaiduoti, paplūdimys buvo purvinas ir užterštas, visiškai nepritaikytas turistų poilsiui. Apie tai turistai informavo gidę, kuri pasiūlė apsigyventi 5 žvaigždučių viešbutyje ir paprašė papildomai susimokėti. Neturėdami kito pasirinkimo turistai sutiko su kelionių vadovės pasiūlymu, tačiau dėl patirtų neplanuotų išlaidų buvo priversti atsisakyti vykti į suplanuotas ekskursijas, todėl kelionė jiems nebuvo itin maloni.

Nepaisant to, kad dalį atostogų turistai praleido aukštesnės nei planuota kategorijos viešbutyje,  jų atostogų lūkesčiai liko neišpildyti, todėl šiuo atveju buvo pripažinta kelionių organizatoriaus atsakomybė už netinkamai suorganizuotą kelionę ir organizatorius buvo įpareigotas atlyginti turistams turtinę bei neturtinę žalą. Turtine žala buvo pripažintas kelionių organizatoriui sumokėtas papildomas mokestis už perkėlimą į aukštesnės kokybės viešbutį bei pirmosios nakvynės kaina netinkamos kokybės viešbutyje. Nustatyta, kad turistų patirta neturtinė žala pasireiškė nepatogumais ir dvasiniu sukrėtimu gyvenant vieną parą prastos kokybės viešbutyje bei priverstiniu finansinių planų koregavimu sumokėjus už apgyvendinimą aukštesnės kategorijos viešbutyje (neturtinė žala šiuo konkrečiu atveju buvo įvertinta 579, 24 EUR suma). Be to, buvo nurodyta, jog nors ta paslaugų dalis, kuria liko nepatenkinti turistai, buvo vykdoma ne paties kelionių organizatoriaus, o jo pasitelkto asmens, tačiau tai neatleidžia organizatoriaus nuo atsakomybės už netinkamą sutarties įvykdymą, kadangi kelionių organizatorius privalo atsakingai pasirinkti trečiuosius asmenis ir juos kontroliuoti.

Tokios situacijos, kai turistui kyla nepasitenkinimas apgyvendinimo ar kitų viešbučio teikiamų paslaugų kokybe,  gana dažnos. Visais šiais atvejais yra analizuojama, ko asmuo galėjo pagrįstai tikėtis iš kelionės, ir ką jis iš tikrųjų gavo, t.y. vertinama ar turisto lūkesčiai buvo protingi ir ar šie lūkesčiai buvo pateisinti. Siekiant objektyviai įvertinti, ar turisto lūkesčiai pagrįsti, esminę reikšmę turi kelionių organizatoriaus suteikta informacija, kuri apima ne tik sutartyje, bet ir kelionių kataloge ar kitoje aprašančioje medžiagoje, bei kelionių organizatoriaus interneto svetainėje pateiktą informaciją.

Jeigu kelionių organizatorius neįrodo, kad turistui buvo iš anksto pateikta aiški informacija apie viešbučio vietą, tipą, kategoriją (pagal atitinkamas priimančiosios valstybės taisykles), klasę, maitinimą, patogumų lygį ir pagrindinius ypatumus, arba nustatoma, kad tokia informacija buvo klaidinga, tuomet laikoma, jog informavimo pareigą kelionių organizatorius vykdė netinkamai, atitinkamai turistas įgyja teisę į žalos atlyginimą.

Iš teismų suformuotos praktikos matyti, jog aplinkybių, patvirtinančių, kad turizmo paslauga buvo vykdoma tinkamai, įrodinėjimo našta visada tenka kelionių organizatoriui. Šiuo atveju turistui pakanka įrodyti prastas poilsio sąlygas. Organizatorius gali būti atleistas nuo atsakomybės tik tuo atveju, jei sugeba įrodyti, kad dėl netinkamo sutarties įvykdymo kaltas pats turistas arba kad atsakingas yra trečiasis asmuo, kurio suteiktos paslaugos nesusijusios su kelionės organizatoriaus teikiamomis paslaugomis, arba kad įvyko force majeure aplinkybės.

Siekiant ateityje išvengti ginčų, turistams patartina pasirašant sutartį atidžiai perskaityti jos sąlygas ir paprašyti į sutartį įtraukti visus savo pageidavimus dėl apgyvendinimo, maitinimo, pervežimo ir kitų sąlygų. Vis dėlto, jeigu prasidėjus kelionei turistas mato, kad jos kokybė neatitinka sutarties sąlygų, tuomet reikėtų imtis veiksmų pažeidimų fiksavimui – fotografuoti, išsaugoti dokumentus, patvirtinančius turtinę žalą, laikytis įstatymo nustatytos privalomos pretenzijų reiškimo tvarkos. Būtina atkreipti dėmesį, kad kelionės metu atsiradusias pretenzijas dėl turizmo paslaugų teikimo sutarties netinkamo vykdymo ar nevykdymo, turistas turi nedelsdamas pareikšti žodžiu kelionės organizatoriaus vietiniam atstovui arba priskirtam gidui, o pretenzijos dėl nesprendžiamų ar netinkamai sprendžiamų problemų turi būti pareikštos raštu. Nepavykus pretenzijų išspręsti kelionės metu, turistas pretenzijas kelionės organizatoriui gali pareikšti raštu per 15 darbo dienų nuo kelionės pabaigos.

 

 

 

Advertisements
Šis įrašas paskelbtas kategorijoje Kita | Other, Uncategorized ir priskirtas tokioms žymoms: , , , . Išsaugokite jo nuorodą.

Parašykite komentarą

Įveskite savo duomenis žemiau arba prisijunkite per socialinį tinklą:

WordPress.com Logo

Jūs komentuojate naudodamiesi savo WordPress.com paskyra. Atsijungti / Keisti )

Twitter picture

Jūs komentuojate naudodamiesi savo Twitter paskyra. Atsijungti / Keisti )

Facebook photo

Jūs komentuojate naudodamiesi savo Facebook paskyra. Atsijungti / Keisti )

Google+ photo

Jūs komentuojate naudodamiesi savo Google+ paskyra. Atsijungti / Keisti )

Connecting to %s